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打造高效服务网络构建社区型零售银行

发布时间:2020-06-29 20:22:21 阅读: 来源:氧化铁红厂家

当拿着上百份税单,辗转了几家银行却都被以各种理由拒绝后,某运输企业的李师傅抱着尝试的态度来到了天津农商银行东丽支行。待东丽支行柜员快速帮助他办理完税款代收工作后,李师傅激动地说:“还是农商银行的服务好,以后有钱就存你们天津农商银行。”代收税款是银行的责任,但是因为该业务费时费力而且收益低,很多银行都选择了回避。为践行“扶农助小”的经营理念,更好地服务小微纳税人,天津农商银行“逆势而为”,积极办理这种“受累不讨好”的业务,在收税量较大的网点都开设了纳税专口,派专人负责小微企业的纳税工作,开辟纳税“绿色通道”,在不影响普通客户办理业务的同时,快速、便捷地为纳税人办理纳税手续,得到了广大客户的一致好评。

天津农商银行着眼银行业发展新形势,以满足客户金融服务需求为目标,积极推进金融基础设施建设,将服务质量的提升作为落实战略发展规划的重要组成部分,大力拓展金融服务渠道,不断提升金融服务水平,努力将自身打造为社区型金融服务专家。

优化网点布局

扩大服务区域覆盖

天津农商银行现有的511家营业网点遍布城乡,其中位于老四郊五县地区的营业网点数量约占全行机构总数的80%。按照打造“社区型零售银行”的发展愿景,该行兼顾经济效益和社会责任,加快渠道整合,有计划、有标准地调整营业网点的分布格局和经营层级。自成立以来,天津农商银行对近120家网点进行了调整,以更好地满足当地经济发展需要。2012年12月31日,天津农商银行对滨海新区辖内网点进行整合,设立了国内农村商业银行系统第一家同城分行级分支机构滨海分行。分行成立当日便实现了存贷款余额双双突破百亿,为滨海新区经济发展提供了资金支持,形成了与新区经济相互促进的良性循环。

为进一步改善本市农村地区金融支付环境,天津农商银行通过自主研发与合作创新,于2011年底启动了“农村金融服务站”项目建设。“农村金融服务站”由银行提供自助服务终端等金融设备和技术,由村委会、社区委员会聘用专人进行管理,为客户提供办理支农惠农补贴支取、小额现金调剂、自助缴费等业务,使广大村民享受到了“足不出村存取款,田间地头能转账”的便捷服务。截至目前,全市共设立农村金融服务站773家,极大地方便了农村客户需求,填补了农村金融服务的空白点。

此外,为满足城市社区居民基础金融服务需求,该行通过在市区范围内人口集中、服务空白的大型居民社区内安装离行式自动柜员机的方式,在市内六区建设了110多台便民付设备。通过自身网点调整、支持设立服务站、布设自助机具等形式,天津农商银行的服务覆盖范围快速扩张,服务能力不断增强,基础服务水平显著提高。

创新服务渠道

推进电子银行业务

为满足农村地区日益丰富的支付结算需求,天津农商银行在现有业务系统的基础上,依托农信银中心及人民银行清算系统,积极开发了农信银汇兑系统、农信银个人账户通存通兑系统和大小额支付等系统,通过渠道建设打通资金流动的“高速公路”。目前,该行511个营业网点全部开通了大小额支付、农信银汇兑业务,ATM、POS机具在农村地区的布放数量分别达到300余台和4800余台,农村地区的网上银行业务量逐步攀升。该行通过更加完善的服务渠道,为农村地区客户提供了更加便捷的支付结算服务,大大改善了农村地区的金融环境。

在完善传统支付结算手段的基础上,天津农商银行通过积极研发新型支付工具,为农村金融环境注入了更多新鲜元素,不断满足现代新农村的金融服务需求。随着该行网上银行业务的推出,为农村客户提供了多条资金汇划渠道,带来了更加便捷的支付结算服务体验,对于刺激农村消费,改善民生,夯实农村发展基础发挥了重要的作用。同时,为满足农村居民的网上支付和理财投资需求,该行还在个人网上银行开发了网上支付和实物黄金交易功能,方便了农村居民网上购物的支付结算,开辟了一条理财投资的新途径,为不同地区的客户群体,提供了更加适用、更加便捷的金融服务。

实施网点改造

全力提升服务环境

天津农商银行以客户体验为导向,构建了符合现代化商业银行标准的品牌形象管理体系,并对全行网点进行标准化装修改造,优化网点环境,合理设置网点功能分区,加强便民设施的配备和管理,着重打造多元服务一体化和品牌形象人文化。

推进网点装修改造,塑造网点品牌形象。改制以来,该行坚持“以客户为中心”的理念,按照“功能分区、业务分流、产品分销、服务分层”的原则,对网点进行标准化装修改造,在网点内部设置咨询引导区、客户休息等候区、封闭式服务区、开放式服务区、贵宾理财区、自助服务区、网上银行体验区等多个功能分区,加大力度整顿网点环境卫生,加强网点硬件物品的配备,为客户提供一体化服务。截至目前,全行已有超过60%的网点完成标准化改造,今年底全行所有网点的标准化装修改造工作将全部结束,从而塑造该行统一的网点对外形象。

强化网点服务

提升软性服务水平

在打造文明服务一流硬件设施的同时,天津农商银行以“营业网点服务达标活动”为突破口,实施营业网点基础服务培训,开展服务标杆网点建设,建立了一支具有坚实的服务理论基础、较强的授课和服务督导能力的督导员队伍,全面提高员工业务水平和整体素质。经过一年的时间,天津农商银行全行511家网点全部接受了服务导入培训,整体服务质量得到显著提高。

大堂经理是网点现场服务的灵魂。为加强客户的引导与分流,有效提高业务处理效率,缓解营业厅内排队问题,该行根据各级网点客户数量、客户结构和市场潜力情况等,着力加强了大堂经理的配置。目前已完成了三期大堂经理培训,组建了近200人的大堂经理队伍,明晰了岗位职责,规范了工作流程,提升了履职能力,有力增强了网点的服务能力。

在三年的时间里,天津农商银行勇于开拓,敢于创新,通过规范管理,积极工作,全方位实施服务提升工程,打造一流服务网点,培养一流服务文化,建设一流服务团队,打造一流服务品牌,展示一流银行形象。2010年,该行有11家营业网点参与天津市银行业举办的文明服务评选活动,均被评为“2010年度天津银行业文明规范服务示范单位”;其中,总行营业部还获得了中国银行(601988,股吧)业协会“2010年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位”荣誉称号。2012年,该行塘沽支行大堂经理荣获“2011年度中国银行业文明规范服务明星大堂经理"亲善之星"称号。2013年,总行营业部等6家网点,获得2012年天津银行业文明规范服务示范单位称号。

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